非自願流失是什麼：付款失敗也會被算成流失
Ringly.io 是替 Shopify 商店做 AI 電話客服的廠商。它的定義是：客人主動取消屬於自願流失；因為卡片過期、餘額不足或技術錯誤導致付款失敗而流失，屬於非自願流失。
非自願流失和自願流失的分界在於取消是誰發起的：自願流失是客人自己取消，非自願流失是付款沒有成功。Ringly.io 用一句話形容後者：失敗的卡、過期的卡、技術錯誤，「not actual cancellations」，也就是並非真正的取消。
如果只看一個總流失數字，這兩種原因會混在一起。自願流失要回頭檢查產品、價格與服務，非自願流失要檢查的是收款流程，兩者的處理方式不同。
該站也稱，訂閱制業者因失敗付款損失的金額，大多來自原本打算留下的客人。
計費週期與留存：RevenueCat 的 App 訂閱數據
Envive AI 的電商留存統計轉引 RevenueCat 對 10,000 多個 App 的分析：年繳訂閱一年後留存 28%，月繳 11%，週繳只有 3%。
| 計費週期 | 一年後留存率 |
|---|---|
| 年繳 | 28% |
| 月繳 | 11% |
| 週繳 | 3% |
Envive AI 對這組數字的解讀是，使用者明顯偏好較長的承諾期。這份資料的對象是 App 訂閱，套用到實體商品的訂閱制品牌時，要先考慮兩者的差異。
失敗付款怎麼救：通知、更新卡片與重試
Ringly.io 稱，催繳通知（dunning）、更新卡片資料與重試機制，可以回收大部分失敗的定期付款。
它也稱，卡片付款失敗時，一通電話或一封電子郵件就能回收大部分。該公司販售的正是 AI 電話客服，這是廠商的說法。
SHNO 的留存統計整理則轉引 Marketing LTB 2025 年 11 月的彙整，出處標為 OpenView Partners 資料與 Recurly 2025 年報告：在 SaaS 公司的相關數據中，以自動化重試失敗付款，可以回收 70% 原本會損失的營收。
這兩個數字量的東西不同。85% 是 Ringly.io 所稱「可以回收」的失敗付款比例，70% 是 SaaS 情境下自動化重試回收的營收比例，兩者不宜相加或互相替代。
第二筆訂單：電商回購率的基準
Sender.net 是群發電子郵件的工具，該站稱有超過 18 萬家公司在用。它在 2026 年 3 月 20 日發布的回購率統計稱，電商平均約有 28.2% 的客人會成為回頭客。
同一頁稱，第二次購買會讓第三次購買的可能性高 45%，第三次購買會讓第四次的可能性高 54%。
該站也稱，首購後收到個人化購後溝通的客人，第二次購買率高 45%。
Envive AI 的統計則稱，電商平均只留住 31% 的客人，奢侈品類的回購率只有 9.9%。
談留存的經濟效益時，常被引用的是 Bain & Company 的研究：留存率提高 5%，利潤可增加 25% 到 95%。Ringly.io、SHNO 與 Sender.net 三個頁面都引用了這個數字。
68% 的流失與「不被重視」有關
SHNO 的留存統計整理轉引 Marketing LTB 2025 年 11 月的彙整，稱 68% 的客戶流失是因為客人覺得不被重視，並稱這是可預防流失的最大單一驅動因素；SHNO 標示的原始出處是 NewVoiceMedia 的研究。
Ringly.io 的頁面也列出同一個 68%，出處卻寫成 Forrester。兩個彙整頁對原始出處的標示不同，這裡兩說並列。
SHNO 另外轉引 Envive AI 整理的 Aberdeen Group 研究：全通路互動做得好的企業留住 89% 的客人，做得弱的只有 33%。Envive AI 對這項研究的說明是，關鍵在於各通路的體驗一致。
銷波快觀點：留存的破洞常常不在行銷部門
我們看過的訂閱制案子裡，留存漏斗的破洞往往不在行銷策略，而在產品消耗週期與帳單機制的結構性錯位。30 天配一次貨，但客人 60 天才用完，他看到的是堆積的庫存，取消是理性的。另一種是卡片過期，連通知都沒收到。這兩種都不是行銷文案能解決的，前者要調補貨頻率，後者要調收款流程。
更常見的錯置是預算放錯位置。大多數品牌把留存資源花在老客人身上，那群人已經買過 3 次以上，名單乾淨、開信率高、做起來有成績感。但決定終身價值的瓶頸在第 1 次到第 2 次那一段，轉換率是整條路上最低的。做起來最不舒服的地方，通常就是槓桿最大的地方。
暖流量最大的敵人是遺忘。首購後 48 小時內給一個回購理由，趁著情緒還熱，第二次消費的習慣才建立得起來。再往下一層是階梯式銷售，買了 A 之後最可能需要 B，再之後是 C。每一筆訂單都是進入生態圈的起點，不是一次交易的終點。這個設計做好了，回購就不必靠折扣推。
最後一個判斷可能比較刺。我們之前拆過一個案子，客戶抱怨少續約，以為是服務做得不夠好。但真正的原因是客戶手上沒有一個跟他有關、月月會動的數字，所以沒有理由回來。體重計不用推播，人自己會站上去。非自願流失是同一個形狀的問題：它不是行銷做得不好，是收款這個環節，從來沒有被當成留存工作的一部分。
結論：先檢查收款流程，再談要不要發折扣
在 Ringly.io 整理的統計裡，非自願流失佔總流失的 20% 到 40%，而且失敗付款在快速跟進下多數可以回收。我們的判斷是，檢查收款流程可以排在發折扣之前：先算出失敗付款佔多少，再安排通知、更新卡片與重試。收款補好之後，再處理首購到第二次購買這一段，Sender.net 稱電商平均只有約 28.2% 的客人會成為回頭客。
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