先講範圍。這篇談的是點數制會員計畫，也就是消費累積點數、點數換獎勵這一類。付費會員、訂閱制不在討論內。
幾個來源的性質不同。Bond 的加拿大數字來自 The Wise Marketer 在 2026 年 5 月 20 日的搶先報導，該文當時寫完整報告將於 6 月發布；Antavo 是自稱 AI 忠誠度平台的廠商，報告數字來自該公司自己的調查，文中引用時會標明。
Bond 加拿大資料：點數有人賺，兌換跟不上
The Wise Marketer 在 2026 年 5 月 20 日搶先披露 Bond 2026 忠誠度報告的加拿大資料：加拿大人手上估計有 130 億至 150 億（原文寫作 $13–15 billion，未註明幣別）未兌換的忠誠點數。
該文認為，這個規模反映的是忠誠計畫在使用方式上（或根本沒被使用）的結構性問題。
Bond 忠誠度報告已進入第 16 年。2026 年的加拿大資料蒐集了超過 9,500 名消費者的回饋，涵蓋 165 個以上的計畫、20 多個產業。
根據 The Wise Marketer 的報導，受訪加拿大人平均加入 15 個忠誠計畫，但有 28% 的會員一年只兌換一次或更少。該文形容，賺點還在，用點卻忽明忽滅。
該文也寫到，即將發布的 Bond 報告資料指向一件事：真正的摩擦在兌換端，而不是入會。
| 指標 | 數字 | 說明 |
|---|---|---|
| 未兌換點數 | 130 億至 150 億 | 估計值，原文寫作 $13–15 billion，未註明幣別 |
| 平均加入計畫數 | 15 個 | 受訪加拿大人 |
| 一年兌換一次或更少 | 28% | 會員占比 |
| 重視容易獲得與領取獎勵 | 69% 升到 73% | 2025 年對比 2026 年 |
| 偏好小額或中額獎勵 | 60% | 受訪加拿大人 |
加拿大會員想要什麼：好領的獎勵、小額獎勵
The Wise Marketer 報導的 Bond 加拿大資料顯示，會員對容易獲得與領取獎勵這一項的重視度評分，從 2025 年的 69% 升到 2026 年的 73%。
該文認為這個漲幅偏小，但是值得觀察的趨勢。
同一批加拿大資料裡，60% 的受訪加拿大人表示偏好小額或中額獎勵，比例是存點換大額獎勵者的兩倍以上。
Scene+ 是這批資料的共同發布者，它拿自家資料當作「順暢兌換」的實務案例：Scene+ 的活躍會員至少每月兌換一次，每 10 次兌換有 9 次發生在賺到點數後 30 天內。
這組 30 天的數字是 Scene+ 自己的活躍會員資料，不是 Bond 對加拿大消費者的調查結果。
我們的判斷是：Bond 的數字描述整體受訪會員，Scene+ 的數字描述單一計畫裡的活躍會員。兩組放在一起，看得到 Scene+ 拿來示範「順暢兌換」的樣子，但不能推論其他計畫的會員也會如此。
Antavo 報告：品牌自評滿意，顧客感受落後
忠誠度平台廠商 Antavo 在 2026 年 2 月 3 日發布 Global Customer Loyalty Report 2026，新聞稿稱這是對全球 3,000 名行銷人與 10,000 名消費者的調查。
Antavo 部落格在 2026 年 3 月 12 日刊出的介紹文寫得更細：3,000 份問卷來自 CMO、行銷、IT 與忠誠度專業人員，消費者樣本是全球 10,000 名忠誠計畫會員。
品牌端的數字偏樂觀。Antavo 新聞稿寫到，83.0% 的忠誠計畫擁有者對計畫表現滿意，92.7% 回報正向報酬，平均 ROI 為 5.3 倍。
Antavo 部落格的介紹文對 ROI 加了前提：有測量成效的計畫擁有者中，10 個有 9 個回報正向 ROI；5.3 倍是回報正向 ROI 者的平均值，前一年是 5.2 倍。滿意度的前一年數字是 69.2%。
Antavo 新聞稿也稱，行銷人把總行銷預算的 51.5% 分配給忠誠度與 CRM，59.8% 表示若有機會，會把更多預算從短期促銷移到忠誠計畫。
Antavo 執行長暨共同創辦人 Attila Kecsmar 在新聞稿中說：
Another year of rising satisfaction, ROI, and investment only goes to highlight the degree to which brands need to be laser-focused on their loyalty programs.
他的意思是，滿意度、ROI 與投資又一年上升，更凸顯品牌必須專注經營忠誠計畫。
換到顧客那一側，同一題的答案就不一樣了。Antavo 部落格的介紹文列出，82.6% 的行銷人認為忠誠計畫讓顧客覺得被重視，但只有 56.2% 的顧客有同樣感受，Antavo 把這稱為 Perception Gap（認知落差）。
同一篇介紹文也列出消費者對忠誠計畫失望的主因：49.1% 表示賺到獎勵要花太久，41.1% 表示獎勵在能使用前就過期，38.9% 覺得獎勵沒有吸引力。
該文另提到，2025 年顧客賺到的點數有 27% 沒有用掉；在採用點數到期制的計畫中，賺到的點數有 12% 到期。
動機方面，Antavo 新聞稿稱省錢仍是 70.8% 消費者的重要誘因；免費商品或服務（46.3%）與個人化獎勵（41.6%）則被視為較成熟忠誠計畫的指標。
Antavo 新聞稿還寫到，只有 3.4% 的顧客會主動退出忠誠計畫，並據此稱多數沉睡顧客只要訊息對了，還能再接觸到。
我們的判斷是，主動退出的比例這麼低，只看退會率，很難看出會員是不是還在使用點數。
Antavo 部落格的介紹文另統計，51.4% 的行銷人已在忠誠計畫管理中使用 AI，前一年是 37.1%。
美國線上購物者：帳戶頁裡的點數變重要
Baymard Institute 在 2026 年 8 月 4 日發布的電商量化 UX 研究，調查 1,083 名美國線上購物者，24% 把忠誠計畫列為帳戶頁的高優先功能，排名升到第 4。
Baymard 稱這些問卷型資料用來補充並深化其大規模 UX 研究發現。同一題裡，查訂單狀態仍是最多人重視的帳戶功能，占 51%。
Baymard 對這個變化的解讀如下：
This indicates that post-purchase dashboards serve an increasingly valuable secondary purpose as a centralized portal for managing brand incentives and ongoing rewards status.
意思是，購後的帳戶頁多了一個越來越有價值的用途：集中管理品牌獎勵與點數狀態的入口。
該文的建議是，電商平台應把點數餘額、賺點紀錄與可用獎勵直接整合進帳戶主畫面，不要藏在次級選單裡。
我們的判斷是：這份調查的對象是美國線上購物者，以實體門市為主的品牌，帳戶頁的優先順序未必相同，要另外評估。
情感忠誠：點數之外要看的訊號
EY 在 2026 年 3 月 3 日發表的〈Loyalty has outgrown the loyalty program〉寫道，人們期待被認可，而不是被管理。
我們的判斷是：點數兌換率看的是交易面，顧客有沒有覺得被理解，要另外看，這是情感忠誠（emotional loyalty）關心的部分。
這篇文章的作者是 EY Studio+ 美國行銷、顧客體驗與忠誠度負責人 Patricia Camden，以及 EY Studio+ 創新共同負責人 Keith VanWarren。他們寫到，多年來忠誠計畫聚焦在點數、等級與折扣這些機制，因為那是當時唯一實際可行的規模化方式。
兩位作者的原文是：
people expect to feel recognized, not managed. They want loyalty to feel like a relationship, not a marketing output.
同一篇文章還寫到：「Loyalty breaks when customers feel surveilled. It deepens when customers feel understood and respected.」顧客覺得被監視時，忠誠就斷了；覺得被理解、被尊重時，忠誠會加深。
在建議做法裡，兩位作者也提醒，測試時要留意體驗在情感上的感受，不只看營運面。
我們的判斷是，點數兌換率還是要看，只是不能當唯一的指標。品牌可以在既有的會員問卷裡多問一題，例如顧客覺得這個品牌了不了解自己，再把回答跟兌換行為放在一起看。
前提是問卷要有足夠的樣本，而且要追蹤同一群人。單次調查只能看到一個切面，看不出趨勢。
銷波快觀點：點數該是下一次購買的起點
我們一直覺得，成熟的電商品牌不會把一筆訂單當成終點。訂單是顧客走進品牌生態圈的起點。品牌要事先想好：顧客買了 A，下一步最可能需要 B，再下一步是 C。點數如果只是「買越多送越多」，它就只是折扣，接不上這條路。
換個說法，點數要對不同溫度的顧客做不同的事。我們把電商流量分成冷、暖、熱三層。暖流量是買過一次、還沒形成忠誠的人。熱流量是推什麼新品都會買單的真粉絲。Bond 數字裡那 28% 一年只兌換一次或更少的會員，我們推測很多是卡在暖的那一層。對他們來說，大獎太遠，小額獎勵才是把第二次消費接上的工具。
EY 說顧客想被認可、不想被管理，我們的解讀是：品牌講話的方式，要跟著關係深度改變。即使用同一個通道，新會員跟老會員收到的信，語氣也該不同。歡迎信要建立信任，兌換提醒可以更直接。很多計畫的問題，是用同一套罐頭訊息對所有會員講話，顧客當然覺得自己被「管理」。
我們在 email 經營上常講一個目標：閉環消費模式。提供不同產品線，讓顧客依需求做第二次、第三次購買，只要 2,500 個忠實客戶就能撐住營業額。點數兌換率在這個模型裡，就是一個早期警報。點數沒人換，代表這個圈還沒轉起來。
結論：先把點數兌換率拆開來看
點數兌換率是一個平均值，平均值會把問題藏起來。The Wise Marketer 報導的 Bond 加拿大資料裡，28% 會員一年只兌換一次或更少；Scene+ 則稱自家活躍會員的兌換多半發生在賺點後 30 天內。Antavo 的介紹文列出，82.6% 的行銷人認為計畫讓顧客覺得被重視，顧客端只有 56.2% 有同感。
現在就能做的有三件事。第一，依賺到點數後多久兌換分群，看賺點後超過 30 天還沒兌換的人占多少。第二，照 Baymard 的建議檢查帳戶頁，點數餘額、賺點紀錄與可用獎勵有沒有放在主畫面。第三，在會員問卷裡加一題被理解的問題，跟兌換行為對照。
做完這三件，你會比只看一個點數兌換率，更清楚會員卡在哪裡。
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資料來源
- 2026 Bond Loyalty Report shows Canadians are sitting on $13–15 billion in unredeemed loyalty pointsthewisemarketer.com
- Loyalty Program Trends: Global Customer Loyalty Report 2026antavo.com
- Antavo Global Customer Loyalty Report 2026 新聞稿antavo.com
- Ecommerce Quantitative UX Insights 2026baymard.com
- Loyalty has outgrown the loyalty programey.com
