Kantar 的 43% 與 LoyaltyLion 的 90%，問的不是同一題
這兩組忠誠計畫數字，一個 43%、一個 90%，但年份、母體與題目都不同。
Kantar 在 2019 年 5 月 6 日發布的文章中，引述自家 U.S. MONITOR 研究：美國 18 歲以上的消費者，只有 43% 認為提供忠誠或回饋計畫，是決定去哪裡購物時的重要條件。該文也註明，這是全體人口的看法。
忠誠計畫平台 LoyaltyLion 發表、由 Censuswide 執行的調查，在 2026 年 3 月 23 日至 30 日蒐集資料，對象是英國與美國 4,000 名至少參加一個電商忠誠計畫的消費者，排除雜貨、旅遊、公用事業與餐旅品牌的計畫。其中 90% 說，身為會員會影響他們重複向同一個電商品牌購買的決定；LoyaltyLion 列出的 2024 年數字是 85%。
Kantar 的 43%：2019 年發布，母體是美國 18 歲以上消費者，問的是選擇購物地點時看重什麼。LoyaltyLion 的 90%：2026 年蒐集，母體是已加入電商忠誠計畫的英美消費者，問的是會員身份對重複購買的影響。
我們的判斷是：兩組數字的年份、母體與題目都不同，不能拿來互相否定，也不能說成是同一批人說一套、做一套。
Kantar 在這篇 2019 年的文章中稱，消費者正把效忠對象從品牌轉向由價值觀相近者組成的較小圈子，態度也越來越偏向成為會員，而非忠誠。
“shifting their allegiances from brands to smaller worlds of curated, like-minded populations which share their values”
該文也轉引 Oracle 2018 年的報告〈The Loyalty Divide〉：不到三分之一的消費者認為收到的忠誠獎勵與優惠和自己有關，但有 58% 的零售商認為有關。
對品牌更有情感連結的世代差：Z 世代 70%、嬰兒潮 41%
LoyaltyLion 的同一份調查裡，56% 的受訪會員說，身為忠誠計畫會員讓他們對品牌更有情感連結。
分世代看，Z 世代 70%、千禧世代 64%、X 世代 55%，嬰兒潮世代 41%。
覺得忠誠計畫讓自己成為社群一份子的比例是 52%，Z 世代 64%，嬰兒潮世代 37%。71% 說忠誠計畫讓他們覺得自己是被重視的顧客，LoyaltyLion 稱這在各世代都成立：Z 世代 75%、千禧世代 76%、X 世代 70%、嬰兒潮世代 64%。
加入意願也呈現同樣的世代排序。59% 說現在比 12 個月前更可能加入忠誠計畫，Z 世代 74%、千禧世代 70%、X 世代 57%，嬰兒潮世代 43%。該公司也稱，消費者平均是 3 個忠誠計畫的會員，2025 年是 2.8 個。
我們的判斷是：在這份英美電商會員樣本裡，說會員身份讓自己更有情感連結的比例，年輕世代明顯高於年長世代；這是英美電商會員的資料，不代表其他市場。
折扣仍最受重視，新型權益的世代差距最大
在 LoyaltyLion 的調查裡，折扣仍是受訪會員最重視的權益，88% 認為重要。會員價 78%、特定系列加碼點數 77%、生日禮 76%、搶先參加特賣 75%。66% 認為搶先取得新品是忠誠計畫中重要的權益。
在加入動機上，67% 加入最近一個忠誠計畫，是為了之後購物的折扣；這個比例在嬰兒潮世代是 74%、X 世代 72%，千禧世代 59%、Z 世代 53%。
較新型的權益，世代差距明顯。認為與創辦人互動是忠誠計畫重要部分的，Z 世代 56%，嬰兒潮世代 16%。
行為科學家 Patrick Fagan 在 LoyaltyLion 的研究頁上評論：
“Experiences are harder to fake, making them a better way to communicate identity and status.”
他的意思是，體驗比較難造假，所以更適合用來傳達身份與地位。
兌換過點數的會員：Rivo 稱複購率 50% 對 10.7%
為 Shopify 品牌提供忠誠與 VIP 方案的廠商 Rivo，在 2026 年 1 月 6 日的部落格文章中稱，兌換過忠誠點數的顧客複購率是 50%，未兌換的只有 10.7%，約 4.7 倍。文章沒有標示這組數字的樣本與期間。
同一篇文章稱，積極兌換獎勵的會員每年消費是未兌換者的 3.1 倍，出處標為 Rivo 自家的 VIP 方案統計。該文另稱 83% 的消費者表示忠誠計畫會影響再購決定，出處同樣是自家統計，未說明調查樣本；這和 LoyaltyLion 調查的 90% 是不同來源、不同樣本的數字。
Rivo 建議品牌密切追蹤兌換率，並把低兌換率視為警訊，稱它代表計畫有摩擦或獎勵價值偏弱。
LoyaltyLion 的調查從會員端提供了相關讀數：54% 每週至少查看一次最常用計畫的點數餘額，11% 每天看。64% 說如果要太久才能拿到獎勵，可能就不再參與；63% 說如果不清楚怎麼使用獎勵，也可能不再參與。
我們的判斷是：Rivo 的數字只能看出兌換者與未兌換者兩群人的差距，看不出是兌換帶來回購，還是本來就常買的人比較會去兌換。
Paytronix 的第四次造訪：800 多個品牌的回訪資料
Paytronix 自述以資料與技術解決餐廳與便利商店的日常問題。它在 2026 年度忠誠報告的推廣頁上，以 The Fourth Visit Changes Everything（第四次造訪改變一切）為標題，稱新資料來自 800 多個品牌。
該公司在推廣頁列出它稱資料顯示可能達到的成果：第一次造訪後回訪率不到 50%，第四次造訪後可達 95%。造訪 10 次以上的顧客，顧客終身價值是只來一次者的 27 倍。
Paytronix 的說法是，讓人加入是容易的部分，讓顧客回來第二次才是忠誠成敗的關鍵，回來第四次才會成為常客。它也稱，2026 年表現好的業者不再追逐註冊數，而是去打造讓第四次造訪成為必然的體驗。
這組數字來自 Paytronix 報告推廣頁，它稱資料來自 800 多個品牌；該公司自述服務對象是餐廳與便利商店。我們的判斷是，套用到電商或購買頻率較低的品類前，需要用自己的資料另外驗證。
銷波快觀點：忠誠度不是一種狀態，是顧客現在站的位置
我們一直把電商流量分成冷（Cold）、暖（Warm）、熱（Hot）三層。冷流量是靠廣告第一次接觸的陌生人。暖流量是完成首購、還沒形成忠誠度的人。熱流量是推什麼都願意試的真粉絲。忠誠計畫最常見的錯誤，就是對這三層說同一套話。更好的做法，是把每筆訂單當成起點，讓顧客進入品牌生態圈。買了 A 之後最可能需要 B，再下一步是 C，這條路要先規劃好。
關係深度會決定語氣，這件事比通道差異更容易被漏掉。同樣是 Email，寫給剛入會的陌生人和寫給買過 5 次的老顧客，語言質地應該完全不同。歡迎信需要正式一點，先建立信任。老顧客的邀請可以更直接，甚至開個小玩笑。兌換率之所以卡住，很多時候不在誘因不夠。是品牌用對待陌生人的語氣，去請一個已經買過三次的人來兌換。
還有一個數字值得放在心上：2,500 個忠實客戶，就足以撐住一家公司的營業額穩定度。這個規模遠小於多數品牌追求的會員數。名單的價值不在長度，在於有多少人真的會回應。
結論：先看會員有沒有在用，再看會員有多少
Kantar 在 2019 年引述的美國調查，只有 43% 的成年消費者把忠誠計畫當成選擇購物地點的重要條件；LoyaltyLion 在 2026 年對英美電商會員的調查，則有 90% 說會員身份影響重複購買。
我們的判斷是：兩份資料的母體與題目不同，與其爭論忠誠計畫有沒有用，不如先看已經入會的人有沒有在用。
Rivo 與 Paytronix 這兩家廠商自己公布的資料，也指向會員入會之後的行為：Rivo 稱兌換者複購率 50%、未兌換者 10.7%，Paytronix 稱第四次造訪後回訪率可達 95%。
我們的建議是：把兌換與回訪次數放進固定報表，找出加入一段時間仍未兌換過的會員，檢查他們是不是卡在拿獎勵太慢，或不清楚怎麼使用獎勵，也回頭看寫給老會員的訊息語氣。
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